中小花店开业初期,花店管理实例

作者: 农业新闻  发布:2019-10-11

北京琪琪花坊开张不到两年,位于北京市朝阳区一个比较偏僻的地段,营业面积仅10多平方米。但就是这样一个不起眼的小花店,很多光顾过的人都变成了“回头客”。 店内负责营销的琪琪向记者介绍,在顾客买了富贵竹等水培植物或鲜切花后,琪琪花坊的工作人员会赠送一小袋硫酸亚铁等花药,并详细告诉他们怎样使用,或者采用什么方式能够延长花期。成本仅几毛钱,也不会耽搁多少时间,但是顾客会很开心。 另外花店面对周边的中小型公司已经开展了盆花、绿植租摆的业务。每当业务谈成功,花店都会送客户两件东西:一个塑料小喷壶,一把修花的剪刀。这些工具可以方便客户在花店养护工人不在时,自己喷水或修剪蔫花败枝。工具成本都只十几元左右,花店和顾客各自承担一部分成本,但是却能换来顾客的好心情,让他们觉得花店真的为他们着想,所以现在花店的顾客中,80%都成了回头客。

如今,行行业业都说服务,服务俨然成了经营业的生存之道,花店更将之视为安身立命之本,那服务到底是什么呢?本届零交会上将有诸多专家、同行与您共同探讨。 如何给顾客留下好印象 “顾客登门,无论是否消费,只要是为花而来,都应该拿出诚意和专业知识,给他留下深刻的印象,这样他才会成为潜在客户。”作为零交会上的主讲嘉宾,湖北十堰小五花坊总经理孙艳霞一直这样要求她的员工。 如果顾客愿意聊上一会,她会尽量将顾客的基本信息留下来,其中重要的一项是顾客生活中的重要日期。“我们不会问这个日期到底代表什么,只是在这个日期到来前做一提醒。但要特别注意,不能随便打扰别人,避免引起反感。” 如何建立长期供求关系 怎样留住回头客应是不少花店面临的问题。举个很简单的例子,每年端午节一早,小五花坊的员工都会将一束艾蒿挂在客户家的门上,这一束小小的艾蒿上,并不标注任何信息,只是一份祝福,很多客人能够猜到是小五花坊,会致电确认并感谢,也有些客户可能根本不知道这艾蒿是谁送来的,但是不管怎样,都会心存感激。零交会上,孙艳霞将用更多生动的实例为大家进一步阐述建立长期供求关系的必要性。 如何将售后服务做细 “ 怎样把服务做细,是很多花店绞尽脑汁在想的事情。“要想将服务提升一个档次,有很多方法,关键就是要打动客户。”孙艳霞表示,回访客户的过程中,其实有很多文章可做。例如,赠送客户一些肥料或药剂,对于家有小花园的客户,可以顺便带去一些花种,礼物虽小,却是一份心意。有时客户还会把家里闲置的花盆送给她,每当这时候,孙艳霞都会从中挑选较好的一两个盆种上花后再送还客户,给客户带来意外的惊喜。 服务究竟是什么?说到底其实就一句话,服务就是用心去对待别人。

4如何防止店员私自收钱和报损不实? 无锡百花坊刘若瓦??? 首先,花店要有很完善的收银流程,比如销售员开好小票,请客人到收款台付款,一式三份,店员、收银员、客人各执一份。 其次是可安装摄像头,监督并不是主要目的,但能增强员工的自律性。花店不论规模大小,都要避免让店员单独值班。 宣城王子鲜花陈登江??? 我们花店的每一款花礼都有代码,每天的出货量、销售量和营业额都要仔细核对。花礼也是明码标价,即使优惠也以折扣的形式出现。 员工可以要求加薪,但是绝对不能暗地里搞这些小动作。我们也曾经遇到过这样的情况,对于这样的员工,我们会坚决解雇。 桂林花之雨罗伟江??? 除了收银机等硬件的完善,主要应该从加强人的管理方面来防范。店长是花店管理的关键人物,他是我们花店的股东之一,他的薪水和花店的销售情况直接相关,因此他会在各个环节尽职尽责,当然也包括防止店员的不诚信现象发生。 从花材采购,到花材整理,到花艺师制作等各个环节,我们都有完善的交接制度,比如采购员将材料交给保管员,双方都要签字,花艺师从保管员领多少花材,双方也要签字,损坏多少花材也要有记录,这样环环相扣,在明确各自责任的同时,也防止以上现象的发生。 杭州梦湖花店赵小进??? 首先老板不能太抠门儿,该给员工的福利应该给,比如加班费、节假日福利、休假等。其次分析所有可能出现的漏洞,对症下药,比如有的花店晚上只留一个人值班,这就是漏洞。因此值班最少应该有两名员工。 武汉小五花坊孙艳霞??? 制度上尽可能不留太大漏洞,要给店员一种一切尽在管理者掌控的感觉,如“制作、销售、财务”三联单,基本从制度上杜绝了店员舞弊的可能性。 除此之外,奖励机制也很重要,让店员明白,只要做得好,不需要昧着良心、承担风险作弊,一样能在物质上有所回报。作为老板,有时候也要“糊涂”一点,一些小错误尽可以忽略过去。对于员工,培养并用好一两个核心成员即可,有了领头的榜样,其他员工一般都能有所收敛。 石家庄云梦花店路静??? 每个班次都保证店内记账和收款由两人分别负责,早晚交接班时都要对账,以确保账目清楚。另外,要对所进花材进行毛利率的测算,没有大的偏差即可。一旦发现私自收钱现象,第一次批评教育,再犯者调离岗位,情节严重或屡教不改的开除。 开封花仙子花店杨霞???在选择员工的时候,相较技艺,我们更注重人品。技艺可以通过学习获得,而好的品质是与生俱来的。 5如何拓展客户和抓住回头客? 杭州梦湖花店赵小进??? 拓展客户对于中小花店来说尤为重要,花店老板应该根据自己的定位,先分析客户群,然后有针对性地拓展。 现在各城市的企业和机构都有自己的门户网站,比如银行、学校、媒体等,上面能找到很详细的信息,比如领导班子成员、办公室电话等,有的还会在网站上定期发布将要举办的活动,花店完全可以根据这些信息主动出击,精准营销。 石家庄云梦花店路静??? 对大型商场及银行的VIP客户开办免费花艺讲座,做品牌推广。记得我们花店开业是在母亲节前夕,我们就到花店周围居委会发放花卡,每张100元,可以凭卡到花店免费领取100元鲜花或花束,通过这种方法进行推广,很快就有了第一批客户。 无锡百花坊刘若瓦??? 首先回头客一定是建立在花店良好的服务和优秀花艺作品的基础上。老板要做个“有心人”,尽量给客人提供完善的服务。比如给每一位客人建消费卡,满五次后就可得到回馈,在生日或是节日之时送去一份花,都会让客人觉得很贴心。当然,消费卡的好处远不只这些。 开封花仙子花店杨霞??? 不管店有多大,坚守一个原则“把所有进店的客人都当成新顾客”。有时老客户看店里忙,会客气地说“不忙,先紧着新顾客”,但我们一定会一视同仁,要求店员不冷落老顾客,象对待新客户一样热情。 武汉小五花坊孙艳霞??? 我的性格比较爱说,善于沟通,这样在刚开店的时候,销售过程就成了聊天的过程,还准备了一些小小的有趣的礼物送给顾客,这些都让顾客觉得很亲切。我认为留住回头客没有什么特别的门道,自己有什么优势就尽量发挥出来即可,最关键是对顾客要以心换心。 6如何提高老板自己及员工的花艺水平? 无锡百花坊刘若瓦??? 老板虽然不用亲自插花,但一定要对花艺有所了解,这在管理上更有说服力。 鼓励员工有自己的风格,多参加花艺活动,多在店内组织花艺比赛,可以通过给优胜者加薪的方式来激励员工,但不主张优胜劣汰,不要轻易辞去员工。多创造一些实践的机会,特别是一些有难度的设计案例,只要能锻炼员工,利润低一点也应该接下来。 开封花仙子花店杨霞??? 首先应该读一些专业的报刊杂志,我认为看《中国花卉报》是最有用、最实惠的一个学习手段;其次是针对花店发展方向,做专项技艺训练,比如到有从事花艺工作经验的花艺教育机构学习。多送员工出去学习,可以采用和员工签订协议的方式防止员工学成后流失,比如可以根据费用的多少决定让对方至少要在该店工作几年,中途辞职则需要赔偿培训费用。 济南乃夫花艺袁乃夫??? 花艺学习不可能一蹴而就,刚开始可以学习入门快速的商业花艺,目前各地此类快训班很多,但同时一定要注重花艺审美和鉴赏能力,比如了解当今的花艺流行趋势、大众的审美变化等,这比学会包扎一束花更重要,是老板和员工以后学习和努力的方向。 另外,要注意“专业沟通语言”的学习,很多销售员不能对顾客进行专业地讲解和介绍,这会令花店形象及效益大打折扣。 武汉小五花坊孙艳霞??? 花店行业其实很辛苦,利润也很薄,一定要热爱花,这样才能主动地去了解、去学习。我在刚入行时会经常参加一些花艺活动,而且赶在活动之前的一两天到场,这样可以看到花艺师们的后台准备过程,收获很大,而不是在当天看看热闹,拍一些照片。

在去年南京举办的第二届都市花艺擂台赛上,郑州格格花坊的老板陈向丽荣获了大赛金奖。这家并不为业界所熟知的花店,却一直独自绽放着美丽。2001年开业的格格花坊店面只有20多平方米,位于街角处毫不起眼,但是回头客挺多,很多政府部门、酒店和企业都是花店的常客,甚至不少人是从新密市赶过来订花。为此,陈向丽将自己的第三家连锁店开在了新密市,新店共分三层,总面积超过了300平方米,除了经营鲜花外,还兼营仿真花和婚庆业务。 当问到之所以能取得这样的成绩时,陈向丽说出了她最看重的两个因素:产品和服务。除了在花艺技术上不断学习、开拓创新之外,陈向丽始终坚持诚信做人的原则,并得到了越来越多客户的信任。近日,店主陈向丽向记者讲述了她们花店的故事。 一点一滴做诚信 “ “诚信”是陈向丽做人的原则,也是她经商的原则,她告诉记者,坚持“客人利益最大化”和“客人最大满意度”是花店的服务宗旨,长久以来,她力求不让客人有遗憾,有时甚至不计成本,只为看到客人满意的笑容,或听到一句由衷的谢谢。慢慢地客人都成了陈向丽的朋友,也回报了她更多的业务。 有一次,店内三位顾客同时看中了一束样品花,全都抢着要,最后三人急了,开始竞价,这束100元的花竟然被叫到了650元。当胜利者掏出钱递给陈向丽时,她只悄悄地收了100元,胜出的这位客人急了,当众大喊:“有你这样做生意的吗?”话没说完,就被店员微笑着“推”出了门。陈向丽始终认为,赚自己应得的钱,心里才踏实。 还有一次,是在情人节的晚上,忙碌了一天的员工都回家了。陈向丽也长出了一口气,可此时她发现货架的顶端还孤零零地立着一束花。翻开预订本,找到了这束花的记录:赵明,19枝红玫瑰精装,14号下午取,已付一半定金,电话……拨通电话却始终没人接,陈向丽没有放弃,在店里苦等,终于在凌晨零点五分,客人来电话了,说那束花不要了,询问能不能退回押金,陈向丽马上表示押金可随时来取,花店也可以派人送过去。可是这之后,客人却始终没来,陈向丽几次与之联系让其取回押金,客人总说先放在花店。转眼到了7月,突然有一天,这位叫赵明的顾客亲自来到花店,要求预订999支玫瑰和99支百合,并预交了全部花款。他说经商十几年,从没见过不问原因全额退还违约方押金并派专人送回的,格格花坊是他遇到的第一家,这也正是他最终选择格格花坊的原因。此后,赵明成了花店的常客。 人性化管理显真情 “ 不论顾客是否购物,陈向丽都要求员工微笑服务,凡是顾客购买了花束,员工都要将花束送出门外或直接送到车上……这些细致的服务都源自花店严格的管理。尽管对员工的要求很高,但是陈向丽告诉记者,作为管理者一定要事事站在员工的角度替他们着想,员工的心情很重要。 有一年母亲节,店里特别忙,一拨接一拨的客人仿佛约好了似的,可是员工们已经奋战一个昼夜了,一个个疲态尽显,看着店内穿梭的客人也已经麻木了,再这样工作下去,是会影响服务质量的。看到这种情况,陈向丽立即通知大家放下手中的工作,到店门口照相。员工们像换了一个人,簇拥着走到店门口,在客人的围观下,“咔、咔”照起相来。一分钟后,店里又洋溢起姑娘们的笑声。 陈向丽认为,用这种小技巧来调剂心情十分有效,远比大声喝斥和板起脸说教更加有用。如果店里近期比较忙碌、员工压力过大,她会带大家一起出去吃饭、唱歌,或干脆关上店门带大家出去玩一天。如果有时生气训斥了员工,陈向丽也会在冷静下来以后,发短信安慰员工,及时调整自己的态度。 以心换心,陈向丽的真诚也感染着店里的每一位员工。很多员工自立门户以后,仍然和陈向丽保持着良好的关系,甚至每逢节日繁忙时,这些昔日的员工都会主动跑到陈向丽的店里帮忙。陈向丽坦言常常被这些员工感动着…… 在花店里每天都会遇到各种各样的人和事,就是这一件件小事不断考验着陈向丽,陈向丽也总是选择微笑去面对,从不计较一城一池之得失。她说“做人要厚道”、“当老实人不吃亏”这些妈妈从小灌输的古朴道理,其实比MBA教程更有意义。经过10年的稳步发展,格格花坊逐渐在当地积累了一定的人气和名气,陈向丽也向品牌花店之路迈出了坚实的一步。

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